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2020年3月 6日 (金)

チャットサポート雑感

年に一回くらいはチャットサポートを利用します。たいていはIT関連の利用で、電話でもいいのですが、文字情報で会話できると便利なことも多いからです。今回も拡大解釈すればIT関連の利用でした(実際は携帯・スマートフォンのキャリアが提供している通信サービスの料金に関するチャット相談です)。

難しい話ではありません。しかし、どこにあるのかわからない情報を探し回るのが面倒なのでチャットにしました。

ある日ある時さるDMがそのキャリアから届き、「今の使い方ならこういう風な新しい契約に移行すると毎月これだけお得」というのがその内容でした。最近は、キャリア3社の競合が激しくていろいろと新しいサービスを提供し料金改定も行っているので、そのキャリアも継続的に自社サービスの便利さや安さを訴求しないと、お客は競合キャリアや格安SIMベンダーに乗り変えてしまうかもしれません。

紙だけではよくわからないのでそのキャリアのユーザーサイトに入り、お勧めコースの詳細と現在の契約内容との比較シミュレーションを拝見したところ、プラス面は納得できたのですが、お勧めコースの機能やサービスに関するマイナス面・制約面の詳細がよくわからない。

そういうマイナス面はサイトのどこかに書いてあることは確かだとは思うのですが、それを見付けだすのがひと手間です(実際にはそういうのはひと手間で収まらないことが多い)。だから、チャットサポートをお願いしました。特殊な主題ではないので、チャットなら制約事項やその関連事項をまとめて案内してもらえるはずです。

サポート担当者は、新しいサービスメニューの制約事項と移行に伴う留意事項を列挙してくれました。それらは画面に残っているし、コピーもできる。こういうのは電話では無理です。夕方にチャットをし、その夜にお勧めコースに変更しました。

コールセンターやサポートセンターも電話だと顧客や顧客になるかもしれない人の「怒り発言」や「侮辱発言」に応ずるのが大変だと思いますが―――ぼく自身、0120-で始まる番号から商品やサービスの売り込みに関する要領を得ない電話がかかってくると途中で鬱陶しくて我慢しきれなることがあるので―――しかし、チャットサポートだと文字情報が流れてくるだけなのでそこに相手の感情の爆発が観察されても、サポート側はそれほどイライラしなくてもすみそうです。まあ、それで収まらない種類のお客はいるとしても。


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